做生意難免會(huì)遇到糾紛，美容院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，也會(huì)常常收到顧客的投訴。無(wú)論對(duì)方是出于什么目的，美容院一定要采取正確方法解決問(wèn)題，不要激化矛盾。下面小編分享一下，美容院與顧客出現(xiàn)糾紛時(shí)候應(yīng)該怎么快速、正確的處理。

要點(diǎn)1：顧客從投訴到流失的過(guò)程

作為美容院的老板我們要知道的是，面對(duì)工作中的失誤，不同的顧客反應(yīng)可能完全不同。有的是美容師在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)了小的失誤，顧客會(huì)抱怨一兩句，但是因?yàn)閾p失較小，加上美容師如果立刻道歉的話，一般情況下顧客不會(huì)繼續(xù)追究。然而，如果是美容師連續(xù)出現(xiàn)了失誤，并且給顧客造成了一定的損失，這種情況下，顧客通常會(huì)選擇投訴，并且向店長(zhǎng)或者老板反映情況。而如果顧客的投訴，得不到美容院及時(shí)的回復(fù)和妥當(dāng)?shù)奶幚恚櫩鸵话銜?huì)冷處理，直接去另外一家店消費(fèi)。

由此可以看出，面對(duì)美容師的失職，顧客會(huì)抱怨、投訴、沉默，最終流失。所以當(dāng)顧客開(kāi)始出現(xiàn)抱怨的時(shí)候，其實(shí)代表對(duì)方只是失望，但是有繼續(xù)留店的想法，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該盡量的做好安撫的工作，積極溝通和了解情況，并且判定好責(zé)任，這樣才能避免顧客的流失。

要點(diǎn)2：面對(duì)顧客投訴時(shí)候處理方式

在美容院內(nèi)通常會(huì)因?yàn)槿N原因?qū)е骂櫩筒粷M，其一是產(chǎn)品作用不明顯，或者產(chǎn)品質(zhì)量差，顧客使用之后出現(xiàn)過(guò)敏情況。其二是美容師的服務(wù)態(tài)度不好，或者許諾的事情沒(méi)有完成。其三是顧客心情不好，在言語(yǔ)之間和美容師發(fā)生了沖突。無(wú)論是以上的哪種情況，都需要做到：

第一步，安撫顧客。

擺正自身的態(tài)度，心平氣和的和顧客溝通，不要與之針?shù)h相對(duì)的大談道理，盡量的消除對(duì)方的怨氣。

第二步，了解情況。

耐心的聽(tīng)顧客說(shuō)，了解整個(gè)事情的經(jīng)過(guò)，顧客做了哪些項(xiàng)目，使用了哪些產(chǎn)品，對(duì)接的美容師是誰(shuí)，為什么會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒。

第三步，排查原因。

將對(duì)接的美容師叫過(guò)來(lái)，確認(rèn)情況，是否是服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，是美容師操作的問(wèn)題，還是產(chǎn)品本身的問(wèn)題。

第四步，解決問(wèn)題。

了解顧客的訴求，看看她是想如何處理。如果對(duì)方要求合理，美容院應(yīng)該盡量的滿鉆顧客要求。如果不合理，再和顧客理性的協(xié)商，像產(chǎn)品過(guò)敏之類的問(wèn)題，美容院可以商討出雙方都認(rèn)同的賠償方案。